Sửa bài viết (4): dạng đề PHẢN HỒI MỘT Ý KIẾN

chaszity-devian

Dạng số 4 và dạng 3 có vẻ hơi giống nhau. Nhưng thực ra không phải, dạng số 4 – PHẢN HỒI MỘT Ý KIẾN, có thể coi là bức thư trả lời cho bức thư số 3. Nếu lần trước, với bài đánh giá, đưa ý kiến, chúng ta tham khảo đề mẫu: “Viết thư đánh giá sản phẩm dùng thử của APPLE” thì lần này với đề số 4, chúng ta có thể đặt ra yêu cầu khác như sau: “Hãy đặt mình vào vị trí của APPLE, bạn sẽ viết thư phản hồi cho đánh giá đó như thế nào?”

Những tình huống cần viết PHẢN HỒI cho một ý kiến

  • Bộ phận chăm sóc khách hàng/ nhân viên/ công ty viết thư phản hồi ý kiến của khách hàng/ đối tác/ nhà sản xuất về một vấn đề nào đó.
  • Nhà xuất bản trả lời góp ý của độc giả.
  • Một đơn yêu cầu (bồi thường, đổi trả, điều chỉnh, sửa đổi) chưa được xử lí – cần phúc đáp kịp thời trước khi sự việc diễn tiến nghiêm trọng hơn.
  • Quản lý, sếp, trưởng bộ phận, giám đốc phản hồi về một kiến nghị hoặc đề xuất của nhân viên cấp dưới và ngược lại.
  • Phụ huynh phản hồi một ý kiến đánh giá hoặc thông báo của nhà trường hoặc ngược lại.

Người đọc và người viết trông chờ gì ở một bức thư phản hồi ý kiến?

Người đọc thư, chính là người đưa ra ý kiến đánh giá. Người viết thư lần này, chính là người trả lời lại ý kiến đó (có thể là biện minh, giải thích, cảm thông, đồng ý, từ chối, đáp ứng hay không đáp ứng các nhu cầu được đưa ra trong ý kiến).

Lần trước, chúng ta dã tìm hiểu kĩ về cách viết ĐÁNH GIÁ, ĐƯA Ý KIẾN, chúng ta cũng biết rõ tâm lý của một người khi viết đánh giá là như thế nào, còn đứng ở vị trí người nghe đánh giá, ý kiến họ có thể sẽ cảm thấy ra làm sao: vui, thất vọng, mất bình tĩnh, muốn phản biện, muốn giải thích, tiếp thu ý kiến, biết ơn, phẫn nộ v.v… Tuỳ vào tình huống đặt ra mà họ sẽ cảm thấy như thế nào.

Bức thư phản hồi sẽ trả lời cho các vấn đề mà bức thư trước đưa ra. Tuy nhiên, không có nghĩa là phải đáp ứng, hoặc phải trả lời theo hướng xây dựng, hoặc tích cực. Tuỳ vào tình huống mà đề bài đưa ra để chúng ta sắp xếp lập luận theo cách phù hợp nhất.

Ví dụ: Bức thư trước người dùng chê sản phẩm mới của APPLE => thì phản hồi lại có thể là:

  • Chúng tôi tiếp thu ý kiến nhưng điều kiện thực tế chưa cho phép để chúng tôi có một cải tiến tốt hơn.
  • Chúng tôi nghĩ rằng đề xuất của quý vị đưa ra là hợp lí, chúng tôi sẽ dời lịch ra mắt sản phẩm lại để điều chỉnh và sẽ cập nhất các thông tin mới cho quý vị.
  • Chúng tôi nghĩ rằng ý kiến đó đúng nhưng sản phẩm này ngoài các nhu cầu giải trí, chúng tôi còn đáp ứng một thị phần rất lớn là khách hàng doanh nhân, doanh nghiệp, chúng tôi sẽ tổng hợp nhiều luồng phản hồi khác nhau và sẽ xem xét, đánh giá để tìm được giải pháp phù hợp cho nhiều khách hàng nhất có thể.

Ở vị trí của người nhận thư, tức là người đã đưa ra ý kiến đánh giá trước đó, điều họ mong chờ là sự lắng nghe. Họ cảm thấy ý kiến của mình có giá trị, ý kiến của mình được tôn trọng, yêu cầu của mình được xử lí thoả đáng, nhanh chóng. Giữa hai bên gửi thư và nhận thư có quan hệ xã hội khá mật thiết với nhau, họ cùng đối xử với nhau trên nguyên tắc tôn trọng và tạo ra lợi ích cho đôi bên. Nó sẽ khác so với việc quan hệ thân sơ (trong một bức thư kể chuyện thông thường). Dựa vào những đặc điểm đó, đặc biệt là về tình huống tâm lí, chúng ta có thể chọn lựa những lập luận làm sao để cân bằng lợi ích của cả 2 bên: cả người viết thư lẫn người nhận thư.

Đề: Vous êtes responsable du service clientèle de Zara en ligne. Suite à une erreur lors de la passation de la commande, votre cliente a dû attendre 2 semaines pour la livraison, elle n’est pas contente et voudrait un remboursement à part de votre magasin. Mais c’était impossible. Vous lui rédigez une lettre de réponse.

Bạn là người chịu trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng cho Zara online, do lỗi trong quá trình mua hàng, khách hàng đã phải chờ 2 tuần mới được giao hàng, cô ấy không hài lòng và muốn được bồi thường. Tuy nhiên, điều này là không thể. Bạn hãy viết một bức thư trả lời.

Bài viết tham khảo

“Paris, le 15e février 2020

Madame Céline,

Nous avons reçu votre courrier mentionnant un remboursement de votre achat, la commande n° 23 de Zara le 1er février.

Tout d’abord, nous sommes sincèrement désolés de vous avoir fait attendre longtemps notre livraison à cause des difficultés imprévues de fabrication cette fois.

Cependant, d’après notre engagement d’achat avant, le remboursement n’est que réalisé pour la livraison retardée de plus de 15 jours et est compté selon le nombre de jours suivants ce délai. Par conséquent, nous sommes en droit de refuser votre demande dans le cas présent.

Chère cliente, nous espérons que nous resterons en bonne relation commerciale avec les accueils les meilleures de Zara prochainement.

Cordialement,

Zara.”

Nhận xét

Bài này đi về chi tiết thì không có vấn đề gì lắm, có thể bỏ qua những chỗ lặt vặt. Tuy nhiên, xét trên tổng thể thì lại không hoàn toàn thoả mãn đề bài cho lắm.

Những bài viết này về mặt hình thức thì không khó, chúng ta có thể bê nguyên mẫu thư với các mẫu câu có sẵn để đưa vào bài. Đây được coi là điểm cơ bản. Còn nếu người viết có những biến tấu sao cho câu cú trong bài đọc nó không bị theo khuôn nữa, thì sẽ có thể ghi điểm thêm.

Bài viết, nhìn chung không có vấn đề gì nghiêm trọng về ngữ pháp. Tuy nhiên về mặt ý tưởng thì lại chưa thực sự bám sát đề bài, lập luận đưa ra cũng không thuyết phục người đọc, người nghe cho lắm. Việc giải thích lí do đơn hàng tới muộn (mua online/ lỗi website hoặc hệ thống – việc sản xuất gặp khó khăn), lí do trong bài viết đưa ra và tình huống trên đề bài hơi khập khễnh.

Điểm thứ hai, trong đề bài có nói rõ khách hàng chờ 2 tuần không thấy giao hàng. Lí do đưa ra trong thư là phải trên 15 ngày thì mới được tính là trễ để bồi thường. Nhưng phần giải thích cách tính 15 ngày kể từ ngày mua hàng thì hơi mập mờ, chưa thuyết phục (lưu ý: đây là mua online, người ta có thể mua hàng bất kì lúc nào, đêm, ngày, sáng sớm…).

Việc remboursement là impossible, nhưng trong trường hợp giữa 14 và 15 ngày, nếu khéo léo giữ chân khách hàng thì có thể đề xuất một code giảm giá, promotion/ réduction nào đó, coi như một giải pháp thay thế để xoa dịu khách hàng.

Góp ý để cải thiện bài viết

Những dạng đề như thế này vừa là một lợi thế vừa là một bất lợi đối với người viết. Khi nguồn tham khảo thì có nhiều, các mẫu thư có sẵn, cũng nhiều, nhưng việc phản hồi nên cần dựa trên nguyên tắc và cách xử lí tình huống hợp tình hợp lẽ. Trong trường hợp giải pháp đưa ra có thể có lợi hơn cho cả hai bên thì nên cân nhắc. Đây là bài thi kiểm tra khả năng ứng biến của chúng ta và sự khéo léo trong xử lí tình huống. Không phải là một bài thi kiểm tra kiến thức, quy trình, thủ tục… vì vậy, chúng ta được phép đi ra ngoài khuôn khổ một chút, miễn là so với đề bài, vẫn hợp lí là được.

Lưu ý: Để đúng hình thức trình bày của một bức thư dạng này thì cần có phần thông tin người nhận, người gửi và tiêu đề thư (objet).

Thực tế thì trong phạm vi 10 dòng sẽ khó mà trải lập luận sao cho đáp ứng hết các yêu cầu trên đề bài. Thông thường, đây là một dạng đề gặp ở khoảng trình độ B2, độ dài cho một bài viết thi DELF B2 thì nằm khoảng 180 đến 220 mots (khoảng 20 dòng).

Leave a Reply